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从客户档案开始提升把握生意能力

 
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优秀的OA经销商和一般的OA经销商最大的区别就是把握客户的能力!今天就让我们直奔主题,剖析办公用户管理之道,让大家更明白咱们OA经销商的团队该如何来管理咱们的客户!

何为把握客户的能力?举个例子,你问一下销售人员,这个月能卖多少台复印机?一个优秀的销售会告诉你什么型号什么客户什么时候会成交,而且基本上八九不离十!想想如果公司大部分销售都可以这样,公司不就很清楚自己的销售计划?就可以更好准备合理库存?更好应对可能在未来销售的淡季?如何做到?就是对客户的办公状况有立体全面的管控,很了解自己的客户需求以及竞争对手!把控客户购买决策过程中关键人和关键节点!具体我们下面从几个方面来说明:

首先需要理解我们提供的产品服务对客户业务的帮助和价值!永远记住,客户是不会为了帮助你出货而跟你买机器的,我们初级的复印机销售人员通常拜访客户的采购、总务、行政部门,的确这些部门的确负责购买和管理复印机,好像对选择供应商选择产品有着决定性的作用?事实是这样吗?做过采购的人应该很清楚,采购对要买的产品具备什么条件有没有话语权?采购在单位中的地位是很低的,买什么采购说了不算,而是使用者以及其管理者说了算!所以,理解客户的业务模式,理解咱们的办公产品对客户的实际使用价值,你才有机会跟客户沟通咱们产品对他的帮助,客户才愿意跟你沟通。

在这里,根据不同的客户进行分类很重要,通常同行同业的客户的需求是有共性的,而销售人员很难做到对所有的客户的业务特色都很熟悉和理解,所以建议您可以对主要的客户类型交给行业销售来做,比如您当地的医疗、教育、金融等大行业应该每个行业可以培育一个行业经理,甚至成立一个团队来服务某个行业。

顺便说一下,如果您对某个行业有企图,又没有合适的人员来做,不妨可以试试招聘一个目标行业资深的相关从业者,比如银行金融业的IT人员,你请他回来虽然不太了解咱们的产品和方案,但是他了解该领域的用户需求,他在那个行业中有人脉资源,这就是我们要的,如果有条件可以给他配熟悉咱们办公行业的助理。这样也许事半功倍。

比如在推动客户购买彩机和高速机方面取得成功的销售人员,基本都有一个特点,就是能够去渗透到客户真正使用者,通过使用者提出彩机或高速机需求,让管理部门和采购部门去采购才有机会!而如果你仅向客户的行政和采购直接推荐购买彩机或高速机,基本没戏!

其次,了解客户现在的设备状况和存在的问题!在咱们很多销售的拜访客户档案中,并没有客户在用设备的详细情况,比如购买时间、型号、配置、读数、各种严格检测的样张等,如果做的详细,可以从纸路、感光、显影、定影方面了解硬件的情况,更应该了解应用软件解决方案的使用状况。在这一部分中,我们询问客户有什么问题往往会得到“没有”的答复,事实是没有问题吗?很多时候不是,而是客户习惯了,或者很多客户不知道还有很多功能或应用方案而已,所以我们要认真深入了解客户的设备,更要从多个角度了解和验证客户的可能需求。这样才可以相对全面掌握客户的真实情况。

当然,要让目标客户发现他现在设备方案的不足最好的方法就是让客户亲身体会!以前做销售的时候,因为我们要卖的设备都是10多万,而客户在使用的都是两三万多,并且客户认为自己两三万的设备已经很好了!怎么提升?那时候我们会找各种理由邀请客户参加我们的展示会,有针对行业的,如周五下午邀请医院的客户到上了咱们新机器的医院去参观,让大家看到他的同行在用什么好东西,特别能够让同行出来讲几句好话,比咱们销售说再多都管用。

在这方面,一个很牛的方法就是SPIN,笔者接触SPIN是1996年,以前施乐公司花了很多钱和时间导入这个课程,现在也有一些书专门讲SPIN,大家可以购买来认真学习!笔者理解SPIN的核心就是通过交替使用扩大询问和限制询问的方法了解客户的状况,从而发现客户存在的问题,再引导客户整理问题带给客户利益损害,然后将各种问题带来的利益损害综合起来让问题严重化,从而提升到客户不可忍受的程度产生明显需求,找出生意机会。

第三,全面与客户购买决策过程中每个主要人员建立联系!这是一直我们强调的立体客户关系,最起码要保证三类人员的对接,包括使用者、管理者和决策者!而采购员在销售设备过程中的作用有限,耗材等日常用品采购和总务还是很有话语权的。对每个相关人员都应该建立一个档案,记录这个人尽可能多的信息以及公司不同人员与该人员的联系记录,这样可以让关系得以延续。

从系统来说,每个人都是一个独立的个体,今天他可以在这个单位这个部门,改天他升职了、调岗了、另谋高就了都是很正常的事情,只要跟他这个人的关系处理好了,本来客户人事变动是对客户关系带来的是负面影响,但是由于你建立的是立体的客户关系,所以原来的客户关系不受影响,更好的事情是变动那个人到了新的岗位又成为你的客户……

衡量客户个人关系有多个层面,比如你去了只让把资料留在前台谈不上关系建立,在前台出来接资料、站着交换名片、到接待室坐下来倒杯水、安排个会议室邀请同事来跟你正式洽谈、到他办公室喝茶、出去吃饭、吃饭时喝酒、饭后去唱歌、唱歌后去夜生活、吃大排档……看看这客户关系一步一步发展越来越好!你的客户关系到什么程度?

当然,我们没有必要点头哈腰低人一等对待客户!做过采购的人会明白,负责任的采购比销售难!买的怎么会有卖的人明白?基本上只有买错很少有卖错货的!所以,希望大家用平等的心态来和咱们的客户交往,不卑不亢!

还有一点,就是要对等!我们往往开始接触客户都是办公室主任或者下面的主管,而有些事情必须与他们的上级沟通才能推进,如果你直接提出要见他的老板,往往会让他不爽从而给你穿小鞋或者压根不给机会你去见,怎么办?以前笔者的做法就是带人去见,告诉原来的联系人,我的上司想见他的上司,我们的客户满意总监想拜访他们的副总裁,我们的总经理想拜访他们的总经理等等……大家没有必要担心公司其他人员来参与会削弱自己在客户中的影响力,好的销售就是要会利用资源,公司的老板、同事、供应商的老板等等都是咱们重要的资源,利用大家来帮自己把客户做下来不是很应该的吗?

每个人都应该有自己的圈子,比如家人亲戚圈子、小学中学大学的同学圈子、以往就职公司的老同事圈子、共同运动爱好圈子、同业同乡行业协会圈子、各种汽车红酒高尔夫俱乐部圈子等等!当然的形成应该去争取但是不要强求!圈子需要管理维护从而为自己的客户积累从而产生销售服务!

第四,了解现在及潜在的可能竞争对手!在很多销售人员拜访客户过程中,对客户情况了解不少,可恰恰忽略了关键作用的可能竞争对手!要了解谁是可能的竞争对手一般不难,比如设备原来是那个途径购买的?IT集成类的供应商是谁?办公用品的供应商是谁?一般都离不开这几类,当然,如果你当地有厂家直销而且客户规模不小,那不得不把做直销的厂家纳入可能竞争者的名单。

在搞清楚竞争对手和搞清楚客户需求的情况下,咱们才有可能针对性提出解决方案,该方案必须满足两个条件,一是满足客户的需求,二是比竞争对手更有优势,这也就是我们说的独特的商业价值!如果你找不到,请继续挖掘其他对客户非常重要又是你可能的竞争对手不具备的需求,这才有机会赢,才能给客户选择你的理由。

第五,重视销售人才的培养!这里可能大家会担心,现在的产品不都是大同小异吗?怎么能够找出独特的商业价值?其实,现在是个浮躁的社会,作为一个办公经销商强大的不是你卖的产品有多强,价格真的有多低,服务真的有多好!而关键是有一个好的销售人员可以让你的客户认为你更适合他而已!所以竞争优势的挖掘靠的是人才!人才!还是人才!

销售是一门艺术,更是一门技术!笔者是一个销售出身,好的销售并不是把公司不好的说成好,而能力一般的销售很难把公司好的呈现出来而已!我非常认同一个好的经销商当然需要具有真正帮助客户用合适的成本实现高效办公的能力,事实上现在很多公司都具备这样的能力,可就是很少公司具有把这种能力传播给客户并让客户为此买单的销售能力!

第六,通过表格来系统管理生意机会发展过程!记得施乐那时候有个表格《SPADCO》,意思是 Suspect(准客户)、 Prospect(潜在客户)、 Analysis (分析)、Demo(演示)、Close(承诺)、Order(定单)的时间过程管理,当时就觉得这个表格非常牛,销售人员发现一个生意可能就开始填写这个表格,第一次填写就需要做适当的预估,该生意项目可能是什么?预计什么时候成交?谁是竞争对手?然后就开始填写每个推进阶段的时间,每周向总部汇总一次,每天销售部门的主管就拿这个表格跟你回顾检讨工作,看到你最近新增的生意机会少了就问是不是最近没有拜访新客户?看到很多生意项目推进到Demo就结束了可能就多安排一些Demo的培训!看到不同的竞争对手主管就会跟你分享采用不同的策略……

糊里糊涂又写了三千多字,本文的目的是希望大家生意来源更多于可控的老客户,或者对目标客户更有把握,要做到这步一套完整的客户档案还是至关重要的,所以希望大家逐步完善自己的客户档案,让这套方法成为你销售的思路指引!

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